Penjual dapat dianggap sebagai jenis perwakilan layanan pelanggan karena mereka membantu pelanggan menemukan dan membeli barang.
Seorang perwakilan layanan pelanggan adalah seorang profesional yang bekerja baik secara langsung dengan atau langsung untuk pelanggan dan calon pelanggan dari perusahaan tertentu. Perwakilan sering dilihat sebagai “wajah” luar perusahaan mereka karena mereka biasanya orang pertama yang diajak bicara oleh pelanggan ketika mereka memiliki pertanyaan atau masalah. Terkadang mereka adalah pemecah masalah, dan di lain waktu mereka mencoba untuk memulai penjualan; mereka mungkin juga hanya membantu klien menemukan informasi. Mereka mungkin bekerja di berbagai jenis perusahaan, dan deskripsi pekerjaan mereka bisa sangat bervariasi. Semua memiliki satu kesamaan, yaitu membantu menghubungkan orang luar dengan informasi orang dalam.
Jenis Pekerjaan
Perwakilan layanan pelanggan mungkin hanya membantu klien menemukan informasi yang dibutuhkan.
Setiap perusahaan atau layanan yang bergantung pada dukungan pelanggan biasanya memiliki layanan pelanggan khusus atau departemen layanan pelanggan. Ini termasuk pengecer, perusahaan pengelola lahan, dan penyedia layanan publik dan utilitas. Uraian pekerjaan dapat bervariasi sedemikian rupa sehingga mungkin berguna untuk memikirkan perwakilan layanan pelanggan dengan jabatan pekerjaan lain yang mungkin mereka panggil secara bergantian, termasuk yang berikut:
- Asisten Pelanggan
- Pramuniaga
- Operator
- teller bank
- Resepsionis
- Sekretaris
- Asisten administratif
- Staf pendukung penjualan
- Personil dukungan pelanggan
- Operator asupan konsumen
- Spesialis layanan
Perwakilan layanan pelanggan harus memperlakukan pelanggan dengan baik, bahkan jika mereka sendiri mengalami hari yang buruk.
Apa pun gelarnya, pekerjaan utama orang ini adalah kebahagiaan dan kepuasan pelanggan. Dia biasanya yang pertama menjawab telepon di kantor pusat perusahaan, misalnya, dan biasanya juga orang di belakang meja layanan di toko atau kantor cabang bisnis.
Apa yang Dibutuhkan Pekerjaan
Persyaratan pekerjaan untuk menjadi perwakilan layanan pelanggan sangat bervariasi. Orang-orang yang cenderung paling berhasil dalam pekerjaannya memiliki tata krama yang sangat baik, dapat menangani pelanggan yang bermasalah, dan biasanya memiliki keterampilan menelepon yang sangat baik. Banyak dari pekerja ini juga memiliki keterampilan komputer dasar hingga lanjutan, dan beberapa dari mereka memiliki keterampilan kantor tingkat tinggi.
Persyaratan pekerjaan untuk menjadi perwakilan layanan pelanggan sangat bervariasi.
Perwakilan sering memiliki banyak cara untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Mereka biasanya harus dapat mengajukan permintaan informasi melalui telepon, melalui faks, dan secara tertulis baik dalam surat biasa atau email. Di perusahaan e- commerce besar, perwakilan layanan pelanggan mungkin tidak lebih dari sekadar menanggapi email pelanggan. Mereka juga dapat memfasilitasi pertemuan langsung melalui berbagai konferensi atau metode pengiriman pesan, beberapa di antaranya mungkin terjadi melalui Internet.
Karyawan bagian penjualan
Perwakilan layanan pelanggan mengajukan banyak jenis pertanyaan setiap hari.
Dalam banyak kasus, perwakilan pada dasarnya adalah seorang tenaga penjualan. Perusahaan di sektor ritel, baik di toko tradisional atau online, biasanya mempekerjakan karyawan ini untuk membantu pelanggan menavigasi barang dagangan yang tersedia. Ini sering melibatkan bantuan melalui telepon atau saran dan rekomendasi yang diberikan di lantai penjualan. Orang-orang dalam peran ini menerima pesanan untuk pembelian; menjawab pertanyaan tentang produk, harga, atau pengiriman; dan mendengarkan keluhan atau kekhawatiran yang mungkin dimiliki pembeli.
Iklan atau pemasaran yang tidak diminta juga dapat termasuk dalam deskripsi pekerjaan perwakilan layanan pelanggan. Banyak perusahaan membangun basis pelanggan mereka dengan menjangkau pembeli potensial secara langsung, biasanya melalui telepon. Orang-orang yang melakukan panggilan ini sering disebut sebagai telemarketer, tetapi fungsi mereka pada dasarnya adalah salah satu layanan pelanggan.
Pemecah Masalah
Perwakilan layanan juga dapat dipanggil untuk menangani perselisihan atau menyelesaikan perselisihan antara pelanggan dan perusahaan induk. Panggilan yang dilakukan ke sebagian besar bisnis berorientasi layanan, seperti perusahaan utilitas, perusahaan asuransi, atau bank, biasanya pertama kali dialihkan ke perwakilan layanan pelanggan. Jika orang tersebut tidak dapat menyelesaikan masalah atau tidak memiliki keahlian atau kekuatan untuk memberikan solusi, panggilan sering kali dialihkan ke manajer . Perwakilan tidak membuat aturan dan biasanya dibatasi oleh perusahaan mereka dalam hal apa yang dapat mereka lakukan.
Pelatihan dan Pendidikan
Sebagian besar waktu, anggota staf layanan pelanggan dianggap sebagai karyawan tingkat pemula. Ini berarti bahwa mereka tidak memerlukan banyak pelatihan atau keahlian untuk memulai pekerjaan. Ijazah sekolah menengah atas atau yang sederajat biasanya diperlukan, tetapi pelatihan lebih lanjut biasanya opsional. Tergantung pada perusahaan, mungkin ada pengecualian: produsen perangkat lunak komputer mungkin memerlukan staf pendukung untuk memiliki pelatihan komputer dasar, misalnya, atau asisten di firma hukum mungkin perlu memiliki beberapa kursus perguruan tinggi yang relevan dengan jenis pertanyaan mereka. akan menjawab. Banyak dari apa yang dibutuhkan pekerjaan tergantung pada situasi spesifik yang diberikan.