Di masa lalu, bisnis menangani layanan pelanggan melalui manajemen hubungan pelanggan (CRM), yang berfokus terutama pada interaksi individu.
Manajemen pengalaman pelanggan (CEM) adalah proses di mana bisnis atau perusahaan mengelola atau mencoba untuk mengontrol pengalaman pelanggan mengenai bisnis.CEM adalah konsep yang relatif baru, terinspirasi oleh sejumlah artikel dan penelitian yang dilakukan oleh para ekonom, pebisnis, dananalislayanan pelanggandi berbagai industri.Daripada hanya berfokus pada situasi pelanggan tunggal, atau segi bisnis, CEM berupaya mengatur dan mengarahkan semua aspek bisnis dan bagaimana hubungannya dengan pelanggan.Hal ini dilakukan untuk memberikan pengalaman yang paling positif dan bermanfaat bagi pelanggannya di semua platform dan tingkat interaksi.
Tujuan CEM adalah untuk memastikan bahwa interaksi bisnis menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan.
Di masa lalu, banyak layanan pelanggan dalam bisnis atau perusahaan telah ditangani melalui manajemen hubungan pelanggan (CRM).CRM berfokus terutama pada interaksi individu, dan terlalu sering mempersempit visinya menjadi satu area fokus, biasanya pada akhir bisnis interaksi pelanggan.CEM berusaha untuk lebih fokus pada pelanggan dan bagaimana interaksi pelanggan dengan bisnis menciptakan pengalaman keseluruhan yang tetap ada di benak pelanggan itu sesudahnya.Pengalihan tujuan dan pandangan pelanggan dan bagaimana dia berinteraksi dengan bisnis biasanya merupakan inti dari praktik ini.
Saat pelanggan berurusan dengan perusahaan atau bisnis melalui berbagai cara, seperti toko batu bata dan mortir, situs web online dan belanja, dan melalui telepon, pelanggan tersebut membangun pengalaman lengkap mengenai bisnis itu.CEM berusaha untuk memastikan bahwa pengalaman tersebut pada akhirnya adalah pengalaman yang positif, dan mempertimbangkan setiap aspek dari interaksi tersebut.Pengalaman ini dibangun dari saat pelanggan mencapai toko, berjalan ke dalam, mencari apa yang dia butuhkan, mengajukan pertanyaan, melakukan checkout untuk membeli barang, dan bahkan bagaimana pelanggan diperlakukan melalui telepon atau jika mengembalikan barang. barang.
Tujuan akhir CEM adalah memastikan bahwa semua momen dan interaksi tersebut menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan.Metode CEM dimaksudkan untuk memastikan bahwa meskipun ada hal yang tidak sempurna, seperti toko yang tidak memiliki barang yang diinginkan atau barang yang salah dibeli untuk pertama kalinya, pada akhirnya pelanggan senang dengan interaksi mereka dengan bisnis.Ini meningkatkanloyalitas pelanggandan pembagian dompet yang dimiliki perusahaan dengan pelanggan.
CEM berusaha membuat pelanggan menjadi pelanggan yang puas yang dapat kembali, kemudian mengubah mereka menjadi pelanggan setia yang pasti akan kembali, dan pada akhirnya mengubah mereka menjadi pelanggan advokat yang tidak hanya akan kembali tetapi merekomendasikan bisnis kepada orang lain.Dengan melakukan ini, bisnis membangun loyalitas pelanggan dan mampu membangun reputasi mereknya.Metode ini mencoba memastikan bahwa setiap interaksi antara pelanggan dan perwakilan bisnis, baik secara langsung, melalui telepon, atau yang disediakan oleh situs web, adalah interaksi yang positif.